08 (02-08) Ideme výhodne

Sťažovateľ: fyzická osoba
Zadávateľ: Železničná spoločnosť Slovensko, a.s
Médium: Direct mail (newsletter)
Nález: Pozitívny
Ustanovenia kódexu: čl. 14 ods. 5 písm.b) a čl. 59 ods. 1
Rada pre reklamu, Šustekova 51, 851 04 Bratislava
 
Arbitrážny nález
Arbitrážna komisia Rady pre reklamu (ďalej len „Komisia“) ako orgán Rady pre reklamu (ďalej len „Rada“) príslušný podľa článku 5, druhej hlavy I. časti Etického kódexu reklamnej praxe (ďalej len „Kódex“) postupom podľa čl. IV Rokovacieho poriadku Arbitrážnej komisie Rady pre reklamu (ďalej len „Poriadok“) vydáva v súlade s čl. V ods. 1 a 2 Poriadku tento
 
n á l e z :
 
Internetová reklama (newsletter): 
„Ideme výhodne“
 
Zadávateľa: Železničná spoločnosť Slovensko, a.s.
 
je v rozpore  
                                 
s ustanoveniami čl. 14 ods. 5 písm.b) 
a čl. 59  ods. 1 Kódexu.
 
Rada ako združenie etickej samoregulácie zaevidovala sťažnosť od fyzickej osoby, okres  neznámy, voči internetovej reklame zasielanej formou newslettra, zadávateľa Železničná spoločnosť Slovensko, a.s. Sťažovateľ poukazuje na to, že v reklame je uvedené, že za určitých podmienok môže zákazník získať lístok o 50% lacnejšie. Toto tvrdenie považuje sťažovateľ za zavádzajúce a ďalej uvádza, že v skutočnosti zákazník zľavu desaťkrát menšiu, vo výške 5%. Ak by chcel zákazník získať zľavu napr. vo výške 10€, najskôr musí vložiť 100€ na kreditné konto, z toho môže použiť 5€ (5% vloženej sumy) napr. na kúpu lístka za 20€, ktorý je po zľave 15€. Na to, aby získal zákazník vyššiu zľavu, musel by meškať vlak najmenej hodinu a musí to byť IC vlak, nakoľko ponuka neplatí pre všetky vlaky. Zároveň musí vlak meškať až po tom, čo vyštartoval z východiskovej stanice a nesmie meškať kvôli počasiu alebo kvôli čomukoľvek, čo dopravca nevie ovplyvniť. Sťažovateľ ďalej uvádza, že  na to, aby mohol zľavu zákazník musí nakoniec o vrátenie peňazí požiadať, pričom vrátenie financií môže trvať aj mesiac. Na základe vyššie uvedeného považuje uvedenú reklamu sťažovateľ za manipulatívnu, keďže v reklame je 5%-ná zľava prezentovaná ako 50%-ná.  
Sťažovateľ tiež namieta voči spôsobu, akým sa musí človek odhlásiť z ponuky, ktoré mu zadávateľ zasiela prostredníctvom e-mailov a k danej veci uvádza, že v spodnej časti e-mailu je trojkolový návod na odhlásenie sa – zákazník sa musí najskôr prihlásiť a musí vedieť, aké má konto. V mailovej adrese je navyše pokyn nekontaktovať odosielateľa mailom, čím sa podľa sťažovateľa proces ešte viac komplikuje.   
 
Zadávateľ vo svojom stanovisku uvádza, že má za to, že reklama obsahuje pravdivé informácie, ktoré sú v plnom súlade so skutočnosťou (konkrétnymi podmienkami prepravy podmienkami prepravy, resp. používania platby kreditom ZSSK ID) a nie je spôsobilá uviesť priemerného spotrebiteľa akýmkoľvek spôsobom do omylu. Reklamu je potrebné posúdiť s ohľadom na jej jednotlivé znaky, najmä informácie, ktoré obsahuje o službách, ich dostupnosti, spôsobe použitia, o podmienkach ich poskytnutia a o charakteristikách súťažiteľa reklamy, najmä jeho totožnosti, kvalifikovanosti, chránenom priemyselnom práve duševnom vlastníctve a pod. Zároveň zadávateľ uvádza, že nie každá (nepravdivá) informácia musí nevyhnutne uvádzať adresára do omylu napríklad v prípade bežného reklamného zveličovania, ktoré môže bežný spotrebiteľ ľahko odhaliť. Obsahom predmetnej kampane boli zvýraznené podmienky a možnosti získania zľavy v prípade nákupu služby prostredníctvom využitia Zákazníckeho konta, resp. jeho funkcionality – platby kreditom, Železničnej spoločnosti Slovensko, a.s. Kampaň bola určená zákazníkom ZSSK, ktorí sú novo registrovaní v zákazníckom konte ZSSK ID a jej cieľom bolo informovanie o dostupných službách a výhodách, ktoré ZSSK ID ponúka, ako aj skvalitnenie a personifikácia služieb zákazníkovi prostredníctvom priameho marketingu. Zvýraznené ponuky zliav sú v súlade s podmienkami stanovenými Prepravným poriadkom ZSSK a Obchodnými podmienkami platby kreditom (Kreditného konta ZSSK). Súčasťou online kampane je zároveň reklamný banner, ktorý záujemcu o bližšie informácie po kliknutí naviguje k podrobnejším ponukám zliav. V tejto súvislosti zadávateľ zdôrazňuje, že uvedená kampaň žiadnym spôsobom nezabezpečuje prospech spoločnosti na úkor spotrebiteľov, resp. iných súťažiteľov. Účelom kampane je poukázať na výhody nákupu prostredníctvom zákazníckeho konta ZSSK, resp. jeho funkcionality platby kreditom. Získanie zavy až do výšky 50% v prípade nákupu cestovných dokladov na IC vlaky za splnenia stanovených podmienok a využitia kombinácie zliav, na ktorú poukázala reklama je skutočne možné, pričom podrobnejšie podmienky pre získanie tejto zľavy, ako aj ďalších zliav sú k dispozícii v druhej vrstve informácií – cez kliknutie na priložený link, resp. banner. Konkrétne podmienky platby kreditom sú spotrebiteľovi k dispozícii na webovom sídle zadávateľa reklamy, zjednodušené vysvetlenie podmienok je nasledovné:  
- Bonusový kredit môže zákazník získať (navýšiť): samotným dobitím svojho kreditu zákazníckeho konta („ZSSK ID“), jeho aktuálna hodnota je určená výškou vkladu do ZSSK ID (minimálny vklad 10€, maximálny vklad 500€); poskytnutím odškodného v zmysle Prepravného poriadku ZSSK, v prípade ak zákazník využívajúci platbu kreditom cestuje vlakom kategórie IC, pričom dôjde k omeškaniu, ktoré má za následok vznik nároku cestujúceho na odškodnenie v súlade s Prepravným poriadkom ZSSK (ak pri kúpe cestovného lístka k nemu bolo priradené aj registračné číslo zákazníka – t.z. ak cestujúci nakupoval cestovný doklad prostredníctvom svojho ZSSK ID a platbe kreditom; ak sa cestujúci rozhodne vrátiť zakúpený cestovný lístok, čo by v zmysle Prepravného poriadku ZSSK znamenalo (za splnenia podmienok presne špecifikovaných v Prepravnom poriadku ZSSK) uplatnenie nároku na storno poplatok zo strany ZSSK, avšak v prípade, ak zákazník uplatní možnosť vrátenia dokladu a aktívne využije svoje ZSSK ID, zákazníkovi nie je strhnutá sankcia (storno poplatok) za jeho vrátenie, ale naopak, táto suma (10% z hodnoty cestovného dokladu) je mu pripísaná do bonusového kreditu. 
- Bonusový kredit získaný niektorým z uvedených spôsobov zákazník môže následne uplatňovať pri kúpe ďalších cestovných dokladov tak, že získa: zľavu z cestovného lístka do výšky 25% jeho ceny; 25% bonusového kreditu za odškodnenie pri meškaní IC vlaku, ktoré je práve vďaka ZSSK ID kontu oveľa rýchlejšie; maximálna možná zľava teda predstavuje až 50% z ceny cestovného dokladu. 
V uvedenom newslettri komunikuje ZSSK práve maximálnu možnú zľavu, ktorú zákazník môže aktívnym využívaním ZSSK ID a platby kreditom (kreditným kontom) získať, a to kombináciou všetkých premenných. V pokračovaní newslettra sa klient taktiež dozvedá o ďalších výhodách využívania zákazníckeho konta ZSSK ID a platby kreditom. Všetky benefity sú prelinkované na stránku/ podstránku, kde sa zákazník dozvie všetky potrebné informácie. 
Vo vzťahu k odhláseniu z newslettra zadávateľ uvádza, že zákazníkom poskytuje maximálne možné jednoduché riešenia, ktoré súčasné technické nastavenia umožňujú. V konkrétnom prípade bolo zvolené popisné riešenie, ktoré zákazníka naviguje
 jednotlivými krokmi tak, aby to bolo čo najjednoduchšie. V súčasnosti pritom ide o trojkolové nastavenie, pričom ZSSK pracuje na vývoji dostupnejšieho riešenia. V závere zadávateľ uvádza, že vzal na vedomie a posudzuje možné príčiny neprijatia online reklamnej kampane zo strany sťažovateľa. Súčasťou prehodnotenia kampane bude zameranie sa na návrh obsahovo a formálne zrozumiteľnejšej reklamy.      
 
Popis reklamy:
Reklama má podobu newsletra, ktorý bol zasielaný prostredníctvom e-mailu. Jej súčasťou je obrázok, v ktorom je na oranžovom pozadí hodnota 50% v kontexte headlinu „Ideme výhodne“. Pod obrázkom je text v znení: 
„Cestujte výhodne s bonusovým kreditom. Pri každom vložení kreditu na zákaznícke konto ZSSK ID získate 5 % z vloženej sumy navyše (pozn. časť textu je hypertextová a po kliknutí je užívateľ presmerovaný na web stránku zadávateľa s podmienkami). Tento bonusový kredit môžete využiť ako zľavu pri nákupe nového lístka až do 25 %. Ďalšiu zľavu do 25 % získate za uplatnenie odškodnenia pri meškaní IC vlakov, vďaka čomu môžete mať lístok dokopy o 50 % lacnejšie.“ 
Pod textom je interaktívny „button“ s označením „Dobiť kredit“, po kliknutí na ktorý je užívateľ presmerovaný na stránku s registráciou pre Zákaznícke konto. 
Nasleduje text v znení: „Spoznajte všetky benefity svojho ZSSK ID a využívajte ho naplno vždy a všade.“ (pozn. časť textu je hypertextová a po kliknutí je užívateľ presmerovaný na web stránku zadávateľa s benefitmi).
 
Pod textom je séria obrázkov, kde sú na oranžovom pozadí uvedené nasledovné benefity: 24 h dostupnosť vždy a všade; zrýchlenie a zjednodušenie platby; žiadne vypĺňanie údajov. 
 
Nasledujú informácie v znení: „Informácia o ochrane osobných údajov | Železničná spoločnosť Slovensko, a. s., spracúva Vaše osobné údaje v súlade so zákonom. Úplné informácie o ochrane osobných údajov v rámci Železničnej spoločnosti Slovensko, a. s., ako aj o Vašich právach vo vzťahu k ochrane osobných údajov a možnosti kontaktu s cieľom ich uplatnenia, môžete získať tu: https://www.zssk.sk/ochrana-osobnych-udajov/ 
Information on personal data protection | Železničná spoločnosť Slovensko, a. s., processes your contact personal data in accordance with the law. Full information on personal data protection within Železničná spoločnosť Slovensko, a. s., as well as on your rights related thereto and possibility of contact in this matter may be obtained here: https://www.zssk.sk/ochrana-osobnych-udajov/“, pod ktorými sú kontaktné údaje zadávateľa, piktogramy sociálnych sietí a headline v znení: IDEME VLAKOM BEZPEČNE A EKOLOGICKY. 
V spodnej časti reklamy je uvedený text v znení: „Rešpektujeme Vaše súkromie; Ak sa rozhodnete nedostávať upozornenia o špeciálnych ponukách, nových produktoch a novinkách Železničnej spoločnosti Slovensko, a.s. postupujte v troch krokoch: Prihláste sa do svojho zákazníckeho konta. V ľavom menu vyberte položku SPRÁVA KONTA a odškrtnite súhlasy. (políčka pred uvedenými súhlasmi zostanú prázdne). Zrolujte dolu a potvrďte kliknutím na tlačidlo „ZMENIŤ ÚDAJE“. Informácie sú doplnené o infografiku, ktorá ilustruje kroky k odhláseniu. Zároveň je časť textu hypertextová, a zákazník je po kliknutí na text presmerovaný na stránku zadávateľa. Newsletter je zakončený hypertextovým odkazom „ZSSK  |  ODHLÁSENIE Z NEWSLETTERA“ a informáciou v znení: „Na tento e-mail prosím, neodpovedajte.“   
 
 
Názor Komisie:
Komisia preskúmala sťažnosť a dôkazový materiál a na základe skutočností, ktoré sú jej známe a z dostupných informácií dospela k týmto záverom:
 
V zmysle Kódexu reklama nesmie obsahovať žiaden údaj ani prezentáciu, ktoré by mohli zavádzať spotrebiteľa či už priamo, alebo nepriamo, najmä vynechaním údaju, dvojzmyselnosťou alebo zveličovaním, okrem prípadu, keď ide o jasnú hyperbolizáciu v reklame. Osobitná pozornosť sa vyžaduje o.i. pri prezentácii alebo inom informovaní o ekonomickej alebo finančnej hodnote produktu, konečnej cene alebo podmienkam bezplatnej ponuky (čl. 14 ods. 5 písm. b) Kódexu). V predmetnom prípade je cieľom reklamy komunikácia benefitov, ktoré sú poskytnuté zákazníkom v súvislosti s využívaním Zákazníckeho konta a platbou kreditom. Dominantným výrazovým prostriedkom reklamy je uvedenie percentuálnej hodnoty 50%, ktorá v danom prípade vyjadruje maximálnu možnú zľavu, ktorú zákazník za určitých veľmi špecifických podmienok môže získať. Komisia si je vedomá, že je bežnou praxou, že získanie výhod v podobe zľavy je podmienené splnením určitých podmienok, pričom tieto uvádza alebo na ne priamo odkazuje aj daná reklama a zadávateľ teda o uvedených podmienkach zákazníka informuje. Ako problematické však v danom prípade vníma Komisia nastavenie podmienok práve vo vzťahu ku komunikovanej zľave a jej jednoznačnému promovaniu. V tomto konkrétnom prípade Komisia nepovažuje právo na „uplatnenie si odškodnenia za meškanie vlakov“, ktoré samo o sebe je podmienené veľkým množstvom okolností a premenných, za ktorých zákazník získava odškodné ako podmienku, ktorá by mala byť relevantná vo vzťahu k prezentácii zľavy na cestovanie v kontexte reklamy. Taktiež samotné uplatnenie zľavy aj v kontexte bonusového kreditu a následného uplatnenia si zľavy na kúpu ďalšieho lístka si v konečnom dôsledku vyžaduje pomerne vysoký finančný vklad, tak ako uvádza aj sťažovateľ a Komisia má za to, že komunikácia najvyššej možnej zľavy, ktorú zákazník potenciálne a skôr hypoteticky môže dosiahnuť v danom prípade nie je v súlade s bežnou praxou, resp. že získanie tejto zľavy je možné v prípade výrazne menšinového počtu užívateľov a samotná informácia o tejto hodnote je teda skôr v rovine teoretickej, či priamo abstraktnej. Komisia akceptuje vyjadrenie zadávateľa, že nie každá (nepravdivá) informácia musí nevyhnutne uvádzať adresáta do omylu napríklad v prípade bežného reklamného zveličovania, ktoré môže bežný spotrebiteľ ľahko odhaliť, avšak v danom prípade informácie a predovšetkým údaj o výške zľavy a spôsob akým je táto zľava komunikovaná nepredstavujú jasnú hyperbolizáciu a Komisia je v tomto prípade toho názoru, že reklama je s ohľadom na výšku komunikovanej zľavy zavádzajúca a zadávateľ nevenoval komunikácii finančnej hodnote produktu dostatočnú pozornosť.
 
Vo vzťahu k námietkam sťažovateľa ohľadom možnosti odhlásenia sa z newsletra Komisia reklamu posudzovala aj v kontexte ustanovení čl. 59 ods. 1 Kódexu, podľa ktorého šírenie reklamy elektronickou poštou, najmä e-mailom, prostredníctvom SMS alebo MMS, je bez predchádzajúceho súhlasu spotrebiteľa neprípustné; pri získavaní súhlasu musí osoba, ktorá reklamu šíri, informovať spotrebiteľa aj o možnosti takto udelený súhlas kedykoľvek odvolať. Je pravdou, že predmetný reklamný e-mail obsahoval informácie s popisom ako postupovať, ak sa zákazník rozhodne nedostávať upozornenia o špeciálnych ponukách, nových produktoch  novinkách. Je však tiež pravdou, že možnosť odhlásenia by mala byť minimálne tak jednoduchá, resp. automatická ako je samotné udelenie súhlasu so zasielaním noviniek. Vykonanie tohto úkonu prostredníctvom povinnosti opätovne sa prihlásiť do konta a urobiť v ňom zmeny smerom k jeho nastaveniu Komisia nepovažuje za jednoduchý a automatizovaný systém, ktorý zákazníkovi umožňuje rýchle a primerané odvolanie súhlasu. V tomto kontexte si Komisia taktiež dovoľuje dať do pozornosti spôsob akým zadávateľ získava tento súhlas pri registrácii konta, kde políčka so súhlasom so zasielaním e-mailových správ a SMS správ o ponukách ZSSK sú vopred zaškrtnuté, čo napriek oprávnenému záujmu nemožno považovať za etické nastavenie šírenia reklamy elektronickou poštou. 
 
Na základe vyššie uvedeného Komisia hlasovaním rozhodla, že Internetová reklama (newsletter): „Ideme výhodne“, zadávateľa: Železničná spoločnosť Slovensko, a.s. je v rozpore s ustanoveniami čl. 14 ods. 5 písm. b) a čl. 59 ods. 1 Kódexu a sťažnosť sťažovateľa je opodstatnená.
 
Komisia preto v súlade s čl. V ods. 2 písm. b) bod v. Poriadku apeluje na zadávateľa reklamy, ktorý sa vyzýva k zmene alebo úprave posúdenej reklamy alebo k zamedzeniu jej ďalšieho šírenia.
 
Poučenie:
Zadávateľ reklamy alebo sťažovateľ môžu požiadať Radu o preskúmanie nálezu v lehote do troch pracovných dní od odoslania nálezu, len ak zaplatia poplatok a
a) vyšli najavo nové skutočnosti alebo dôkazy, ktoré mohli mať podstatný vplyv na posúdenie reklamy a nemohli sa v konaní uplatniť bez zavinenia osoby, ktorá o preskúmanie žiada,
b) namieta sa porušenie Poriadku alebo
c) namieta sa neoznámenie konfliktu záujmov niektorého člena Komisie.
 
Poplatok spojený s prieskumom nálezu vo výške 30 EUR pre fyzickú osobu alebo 300 EUR pre právnickú osobu je potrebné uhradiť na č. účtu Rady: IBAN SK15 1100 0000 0026 2210 7629. Variabilný symbol: číslo sťažnosti uvedené v záhlaví tohto nálezu.
 
V Bratislave dňa 25. 02. 2021
 
 
   Mária Tóthová Šimčáková v.r.
         predsedníčka Komisie
 
 
 
späť

Nálezy Arbitrážnej komisie RPR

Nálezom sa rozumie písomné vyhotovenie výsledku posúdenia reklamy Komisiou a odôvodnenie jej rozhodnutia.

Novinky

10.4.2021

Tlačová správa z 3. zasadnutia AK RPR 2021

BRATISLAVA. Dňa 25. 03. 2021 sa konalo 3. zasadnutie Arbitrážnej komisie Rady pre reklamu (ďalej len AK RPR). AK RPR ako orgán etickej...

12.3.2021

Tlačová správa z 2. zasadnutia AK RPR

BRATISLAVA. Dňa 25. 02. 2021 sa konalo 2. zasadnutie Arbitrážnej komisie Rady pre reklamu (ďalej len AK RPR). AK RPR ako orgán etickej...

Všetky novinky

Členovia rady pre reklamu

RPR združuje subjekty, ktoré aktívne vstupujú do procesu marketingovej komunikácie - asociácie zadávateľov reklamy, reklamné agentúry, média ale aj podnkateľské subjekty, využívajúce propagáciu formou reklamy.

Zoznam členov

Rada pre reklamu

Rada pre reklamu (RPR) je orgán etickej samoregulácie reklamy. Hlavným cieľom RPR je zabezpečovať a presadzovať, aby sa na území Slovenskej Republiky šírila čestná, slušná, decentná, legálna a pravdivá reklama.

Viac o Rade pre reklamu

Prihlásenie

Partneri

Nadace Open Society Fund Praha Norway Grants Mediálne.sk

RPR je členom

The European Advertising Standards Alliance

Rada pre reklamu je partnerom projektu „Systémová změna v diskriminačním zobrazování žen a mužů v reklamě“, ktorý podporila Nadace Open Society Fund Praha z programu „Dejme (že)nám šanci“, ktorý je financovaný z Norských fondov.