21 (03-08) Najspoľahlivejší obchod

Sťažovateľ: Fyzická osoba
Zadávateľ: Alza.sk s.r.o.
Médium: reklamná kampaň
Nález: Pozitívny
Ustanovenia kódexu: čl. 15 ods. 4
Rada pre reklamu, Šustekova 51, 851 04 Bratislava
 
Arbitrážny nález
Arbitrážna komisia Rady pre reklamu (ďalej len „Komisia“) ako orgán Rady pre reklamu (ďalej len „Rada“) príslušný podľa článku 5, druhej hlavy I. časti Etického kódexu reklamnej praxe (ďalej len „Kódex“) postupom podľa čl. IV Rokovacieho poriadku Arbitrážnej komisie Rady pre reklamu (ďalej len „Poriadok“) vydáva v súlade s čl. V ods. 1 a 2 Poriadku tento
 
n á l e z :
 
Reklamná kampaň: „Najspoľahlivejší obchod“
zadávateľa: Alza.sk s.r.o.
 
je v rozpore
 
s ustanovením čl. 15 ods. 4 Etického kódexu reklamnej praxe.
 
 
Rada v mesiaci február zaevidovala sťažnosť od fyzickej osoby, okres Bratislava, voči reklamnej kampani „Najspoľahlivejší obchod“, zadávateľa Alza.sk s.r.o. Sťažovateľ poukazuje na to, že Alza sa na svojej webovej stránke, v TV reklame a v reklamných médiách na internete a billboardoch, prezentuje ako najspoľahlivejší internetový obchod v súvislosti so súťažou ,,Obchodník roka 2017.“ Výzva na hlasovanie v súťaži je však vyobrazená len v pravom rohu stránky omnoho menším písmom ako je v strede stránky vyobrazený nápis ,,Viete prečo je Alza najspoľahlivejší obchod?“ a nižšie uvedené dôvody. Rovnako je nižšie pri zelenom mimozemšťanovi vyobrazená žltá nálepka s nápisom ,,NAJspoľahlivejší internetový obchod.“ Podľa sťažovateľa môže reklama spotrebiteľa uviesť do omylu o tom, že Alze už bolo udelené ocenenie v súťaži a skutočne je najspoľahlivejším obchodníkom roka, a teda môže ovplyvniť rozhodnutie spotrebiteľa pri nákupe určitého produktu. Rovnako tvrdenia o tom, že najrýchlejšie doručia tovar, majú najširšiu ponuku produktov, najpohodlnejšiu reklamáciu či najlepšiu zákaznícku podporu môžu byť klamlivou praktikou, pokiaľ svoje vyhlásenia Alza nevie podložiť nejakým objektívnym prieskumom, ktorý by ich prehlasované tvrdenia preukázal. Vizuál stránky Alza navodzuje dojem, že Alza získala určité ocenenie najspoľahlivejšieho obchodu, a tiež sa superlatívmi prezentuje ako najlepší obchod spomedzi ostatných súťažiteľov, čo môže v konečnom dôsledku ovplyvniť ekonomické správanie sa spotrebiteľa, a tým aj privodiť ujmu iným súťažiteľom, resp. internetovým obchodom. Takéto konanie možno označiť podľa sťažovateľa za nekalú súťaž. Sťažovateľ považuje reklamu za klamlivú. 
 
Zadávateľ vo svojom stanovisku uvádza, že sťažovateľ namieta, že Alza sa prezentuje ako najspoľahlivejší obchod v súvislosti so súťažou Obchodník roku 2017. Táto skutočnosť sa však nezakladá na pravde, nakoľko nikde na stránke kampane, ani na ďalších reklamných materiáloch nie je uvedené, že by Alza toto ocenenie získala. Je možné, že si sťažovateľ túto kampaň zamenil s kampaňou spoločnosti Alza.cz a.s., Alza.cz skutočne na webovej stránke uvádza logo Obchodník roku 2017, avšak Alza.cz skutočne toto ocenenie v Českej republike za rok 2017 získala. Naviac predmetom sťažovateľovho návrhu je údajná klamlivá obchodná praktika spoločnosti Alza.sk, nie Alza.cz. Alza uvádza v pravom bočnom banere na úvodnej stránke svojho e-shopu www.alza.sk, že zákazníci môžu za Alzu hlasovať v ankete Mastercard Obchodník roku 2017. Alza nikde neuvádza, že by toto ocenenie už získala. Na spodnej časti stránky sú okrem iného uvedené ocenenia, ktoré Alza už v minulosti získala. Toto jednanie však nie je v rozpore so žiadnym právnym predpisom, nakoľko Alza iba pravdivo informuje svojich zákazníkov o získaných oceneniach. Nad zoznamom ocenení sa nachádza baner, v ktorom je uvedené, že Alza je najspoľahlivejší obchod, pričom hneď vedľa tohto tvrdenia je uvedené na základe akých konkrétnych skutočností toto o sebe Alza tvrdí. Sťažovateľ ďalej uvádza, že tvrdenie o najrýchlejšom doručení tovaru, najširšej ponuke produktov, najpohodlnejšej reklamácii či najlepšej zákazníckej podpore nie sú ničím podložené, čo rovnako nie je pravda, nakoľko si Alza samozrejme pred zahájením tejto reklamnej kampane vyhotovila konkurenčnú analýzu, z ktorej vyplýva, že všetky tvrdenia sa zakladajú na pravde. Alza je presvedčená, že žiadna z reklám na podporu kampane nie je klamlivou praktikou, nakoľko všetky tvrdenia uvedené v reklame sú pravdivé a podložené argumentmi.  uvádzame Najrýchlejšie doručenie – Alza je schopná doručiť produkt svojim zákazníkom už v ten istý deň, v ktorom zákazník objednávku uskutočnil. Zákazník ďalej môže tovar prevziať 24 hodín 7 dní v týždni priamo v AlzaBoxe alebo si ho môže vyzdvihnúť pohodlne zo svojho automobilu v AlzaDrive. Alza má svoje prevádzky otvorené aj cez celý víkend. Najširšia ponuka produktov – Alza má vo svojom sortimente stovky tisíc produktov, najväčší výber obľúbených svetových značiek, širokú ponuku doplnkových služieb a najširší sortiment tovaru, v Alze je možné nakúpiť tovar od elektra, hračiek, drogérie, šperkov, športových potrieb, hobby potrieb, až po automobily, počítačové hry, knihy alebo napríklad filmy. Najpohodlnejšie reklamácie – Alza pravidelne vyraďuje zo svojej ponuky často reklamované produkty, reklamácii tovaru do 35 eur rieši Alza so zákazníkom rovno na mieste, 53 % produktov je zákazníkovi vymenených za nový kus do 24 hodín a zároveň zákazník môže sledovať celý priebeh reklamácie online. Najvychytanejšie mobilné aplikácie – zákazník môže objednať produkt iba jedným kliknutím, veľmi rýchlo a jednoducho ho rovno priamo v aplikácii zaplatiť a zároveň v aplikácii môže sledovať stav objednávky alebo reklamácie. Pokiaľ má zákazník objednávku už zaplatenú, stačí, keď pri výdaji tovaru stlačí tlačidlo „Vyzdvihnúť“ a po potvrdení sa mu zobrazí výdajný lístok a PIN zákazky, ktorými sa preukáže obsluhe na výdaji a tovar získa bez čakania. Najlepšia zákaznícka podpora – podpora je pre zákazníkov dostupná 24 hodín, 7 dní v týždni. Alza ďalej taktiež disponuje online odborníkmi, ktorí sú schopní zákazníkom poradiť v reálnom čase pri výbere tovaru na webových stránkach. Podľa sťažovateľa vizuál webových stránok Alzy navodzuje dojem, že Alza získala ocenenie najspoľahlivejšieho obchodu. Toto tvrdenie opäť nie je pravdivé, nakoľko na úvodnej stránke kampane nie je uvedené žiadne tvrdenie o tom, že by Alza získala akékoľvek ocenenie. Vizualizácia ani nevyužíva žiadne prvky evokujúce súťaž ako medaile, veniec, pohár apod., ktoré by u spotrebiteľov mohli navodiť dojem toho, že Alza získala ocenenie v nejakej súťaži. Zadávateľ kategoricky odmieta, že by kampaň mohla privodiť akúkoľvek ujmu ostatným súťažiacim alebo spotrebiteľom. Je úplne prirodzené, že každý podnikateľ vo svojich reklamách používa superlatívy v spojení so svojou obchodnou značkou a snaží sa príjemcom reklamy ukázať sám seba v pozitívnom svetle. Taký je v podstate aj účel samotných reklamných správ, ktoré si kladú za cieľ informovať zákazníka o existencii podnikateľského subjektu a presvedčiť ho, prečo by mal svoj nákup uskutočniť práve u konkrétneho obchodníka. Kampaň v žiadnom prípade nie je možné považovať za klamlivú, nakoľko všetky tvrdenia , ktoré sú v nej označená, sú založené na pravde. Spotrebitelia teda neboli uvedení do omylu, nebolo narušené ich ekonomické rozhodovanie, ani im neboli predložené nejasné, nezrozumiteľné, viacvýznamové či nevhodné informácie. S ohľadom na všetko vyššie uvedené je Alza presvedčená o tom, že z jej strany nebol žiadnym spôsobom porušený Etický kódex reklamnej praxe a ani žiaden iný právny predpis. 
 
Popis reklamy: 
TV spot 1: 
Maskot spoločnosti – panák Alzák sa prechádza po sklade s tovarom a prihovára sa divákovi: „Vedeli ste, že ponúkame státisíce produktov? U nás si vyberie každý!“ V závere sa zobrazí text: “NAJširšia ponuka produktov“. 
TV spot 2:
Maskot spoločnosti – panák Alzák sa stojí pri pulte, na ktorom má balík s tovarom a prihovára sa divákovi: „Vedeli ste, že reklamácie do 35 Eur vyriešime ihneď?“ V závere sa zobrazí text: “NAJpohodlnejšie reklamácie“. 
 
TV spot 3:
Maskot spoločnosti – panák Alzák sedí v kresle a cez mobilný telefón si objednáva tovar, a prihovára sa divákovi: „Vedeli ste, že tovar môžete mať doma už v deň objednania?“ V závere sa zobrazí text: “NAJrýchlejšie doručenie“. 
 
Popis web stránky:
Vo vrchnej časti stránky je banner, na ktorom je vyobrazený panák Alzák a tri „pečate“ s textami: „NAJrýchlejšie doručenie“; „NAJšiaršia ponuka produktov“; NAJpohodlnejšie reklamácie“. V ľavej časti stránky sú opätovne vyobrazené v rámci banneru pečate, v pravej časti stránky je headline: „Dajte hlas najspoľahlivejšiemu e-shopu v súťaži – logo súťaže Mastercard Obchodník roka 2017, pod ktorým je panák Alzák a interaktívny odkaz „Volím Alza.sk“, po kliknutí na ktorý je užívateľ premerovaný na stránku, kde spoločnosť informuje zákazníkov o prebiehajúcej súťaži a vyzýva ich k hlasovaniu. Na stránke je uvedený text: „Hlasujte za Alza.sk v Mastercard Obchodník roka. Práve teraz máte možnosť podporiť svoj obľúbený internetový obchod Alza.sk v prestížnej súťaži Mastercard Obchodník roka. Mastercard už piatykrát oceňuje najlepších obchodníkov z oblasti maloobchodu a váš hlas pomôže rozhodnúť, komu poputuje to najdôležitejšie – titul Cena verejnosti. Súťaž pre hlasujúcich MasterCard 2017. Hlasujte za nás, či už na stránke Obchodník roka, alebo formou SMS správy a 10 z vás vyhrajú iPad mini 4 128 GB. Kedy a ako hlasovať? Svoj hlas môžete obľúbenému obchodu prideliť od 8. 1. 2018 do 31. 3. 2018, a to na internete alebo formou SMS správy. SMS správu pošlite na číslo 0902 028 996, a to v tvare „NÁZOV OBHCHODNÍKA“. MasterCard 2017, v akých kategóriách prebieha hlasovanie? Hlasovanie prebieha v kategóriách : Obchodník s potravinami 2017; Obchodník s drogériou a parfumériou 2017; Obbchodník s odevmi 2017; Obchodník s obuvou 2017; Obchodník so športovými odevmi a potrebami 2017; Obchodník s elektronikou 2017; Obchodník s knihami 2017; Obchodník pre dom, záhradu a chovateľov 2017; Obchodník s nábytkom a bytovými doplnkami 2017. Prečo podporiť Alza.sk? Doručenie tovaru aj v sobotu a v nedeľu; Všetky predajne otvorené aj cez víkend; Najrýchlejšie doručenie; Najpohodlnejší nákup z mobilu; Najširšia ponuka svetových značiek; Najlepšia zákaznícka podpora 24/7; Tovar vám doručíme aj cez víkend*(*Vzťahuje sa iba na typ dopravy „Najvýhodnejšie doručenie“ a „Alza Streetshop“. Službu nie je možné využiť na nadrozmerné produkty a veľké domáce spotrebiče. Aktuálne možnosti dodania cez víkend je možné overiť v detailnej dostupnosti produktu alebo v rámci druhého kroku košíka.) V sobotu a v nedeľu pre vás máme otvorené na všetkých predajniach. Zoznam našich predajní. Tovar vieme doručiť okamžite; Doručenie v deň objednania; Ďalšie možnosti dodania po SR; Služby zrýchlený nákup; Tisíce položiek e-obsahu; Pohodlne nakúpite z inteligentného telefónu; Objednávate jedným kliknutím; Kontrolujete stav objednávky; Zrýchlený výdaj bez čakania v rade. Máme pre vás najširšiu ponuku svetových značiek; Státisíce produktov neustále skladom; Najširší sortiment nielen elektroniky a počítačov; Hračky, drogéria, športové potreby, auto a moto, parfumy a kozmetika; Na zákaznícku podporu sa môžete obrátiť vo dne v noci; Telefón +421 227 101 800; E-mail; Online chat. Presvedčte sa sami...
 
Po kliknutí na hlavný banner v záhlaví stránky je zákazník presmerovaný na podstránku, kde je zákazník informovaný o tom, prečo je Alza najspoľahlivejší obchod. „Viete, prečo je Alza najspoľahlivejší obchod? Najrýchlejšie doručenie; Najširšia ponuka produktov; Najpohodlnejšie reklamácie. 
 
Najrýchlejšie doručenie. Tovar skladom vieme doručiť už v deň objednávky; Cez víkend máme otvorené a doručujeme tovar; Pohodlné vyzdvihnutie priamo z auta v AlzaDrive; Nonstop výdaj cez AlzaBoxy. 
Najširšia ponuka produktov. Stovky tisíc rôznych produktov v ponuke; Najväčší výber obľúbených svetových značiek; Elektro, hračky, drogéria, šperky, šport; Hobby, auto/moto, PC hry, knihy a filmy; Najprepracovanejšia ponuka doplnkových služieb
 
Najpohodlnejšie reklamácie. Často reklamovaný tovar vyraďujeme z ponuky; Reklamácie do 35 EUR riešime rovno na mieste; 53 % produktov vám vymeníme za nové do 24 hodín; Možnosť podania a sledovania priebehu reklamácie online.
 
Najvychytanejšia mobilná aplikácia. stáhnout v App Store nyní na Google Play; Objednanie tovaru jedným kliknutím; Rýchlejšia a jednoduchšia platba; Zrýchlený výdaj bez čakania. Notifikácia stavu objednávky alebo reklamácie
 
Najlepšia zákaznícka podpora. Dostupnosť 24 hodín denne, 7 dní v týždni; Telefón +421 257 101 800; Napíšte nám; Odborné online poradenstvo
*posudzované k dátumu 14. 2. 2018“ 
 
Komisia preskúmala sťažnosť, stanovisko zadávateľa, dôkazový materiál a na základe skutočností, ktoré sú jej známe, a z dostupných informácií dospela k týmto záverom: 
V zmysle Kódexu reklama nesmie použiť žiaden superlatív bez jednoznačného a hodnoverného preukázania pravdivosti a oprávnenosti takéhoto tvrdenia, ktoré sa viaže na celý produkt (čl. 15 ods. 4 Kódexu). V predmetnej reklame využil zadávateľ superlatív v kontexte tvrdenia „najspoľahlivejší obchod“, prípadne tvrdenia „najspoľahlivejší internetový obchod“. Zadávateľ doložil analýzu, v rámci ktorej porovnáva svoju šírku sortimentu, pohodlnosť reklamácie a rýchlosť dopravy s vybranými konkurentmi. Predložené materiály však nie sú dostatočne relevantné vo vzťahu k vyššie uvedenému tvrdeniu, keďže nepreukazujú skutočnosť, že spoločnosť na základe týchto vybraných kategórií môže o sebe tvrdiť, že je „najspoľahlivejším internetovým obchodom“. Samotná kategória „spoľahlivosti“ internetového obchodu nie je oficiálne definovaná a v rámci kampane sa ani nikde bližšie nešpecifikuje s kým konkrétne, resp. s akými inými subjektmi sa spoločnosť porovnáva. V tomto smere teda reklama naznačuje, že spoločnosť Alza je najspoľahlivejším obchodom vo vzťahu k všetkým subjektom na trhu, čo nemusí byť pravda a táto skutočnosť ani preukázaná nebola. Komisia má preto za to, že zadávateľ dostatočne nepreukázal opodstatnenosť využitia superlatívu v reklame. Ohľadom námietky sťažovateľa vo vzťahu k tomu, že reklama vyvoláva klamlivý dojem, že spoločnosť získala cenu Obchodník roka, s touto sa Komisia nestotožnila. Web stránka zadávateľa vyzýva súťažiacich k hlasovaniu, čo je možné považovať za opodstatnené, keďže sa do súťaže taktiež zapojila, avšak nikde neuvádza, že by spoločnosť predmetnú súťaž za tento rok už vyhrala a z reklamy to ani nevyplýva.  
 
Na základe vyššie uvedeného Komisia hlasovaním rozhodla, že reklamná kampaň: „Najspoľahlivejší obchod“, zadávateľa: Alza.sk s.r.o. je v rozpore s ustanovením čl. 15 ods. 4 Etického kódexu reklamnej praxe a sťažnosť sťažovateľa je čiastočne opodstatnená. 
 
V súlade s čl. V ods. 2 písm. b) bod v. Poriadku sa zadávateľ reklamy týmto vyzýva k zmene alebo úprave posúdenej reklamy alebo k zamedzeniu jej ďalšieho šírenia. 
 
Poučenie: 
Zadávateľ reklamy alebo sťažovateľ môžu požiadať Radu o preskúmanie nálezu v lehote do troch pracovných dní od odoslania nálezu, len ak zaplatia administratívny poplatok a 
a) vyšli najavo nové skutočnosti alebo dôkazy, ktoré mohli mať podstatný vplyv na posúdenie reklamy a nemohli sa v konaní uplatniť bez zavinenia osoby, ktorá o preskúmanie žiada, 
b) namieta sa porušenie Poriadku alebo 
c) namieta sa neoznámenie konfliktu záujmov niektorého člena Komisie. 
 
Administratívny poplatok vo výške 30 EUR pre fyzickú osobu alebo 300 EUR pre právnickú osobu je potrebné uhradiť na č. účtu Rady: IBAN SK15 1100 0000 0026 2210 7629. Variabilný symbol: číslo sťažnosti uvedené v záhlaví tohto nálezu. 
 
V Bratislave dňa 22. 03. 2018 
 
Mária Tóthová Šimčáková 
                                                                                                        predsedníčka Komisie 
 
späť

Nálezy Arbitrážnej komisie RPR

Nálezom sa rozumie písomné vyhotovenie výsledku posúdenia reklamy Komisiou a odôvodnenie jej rozhodnutia.

Novinky

6.7.2018

Tlačová správa zo 6. zasadnutia AK RPR

Tlačová správa  zo 6. zasadnutia Arbitrážnej komisie Rady pre reklamu v roku 2018   BRATISLAVA. Dňa 28. 6. 2018 sa konalo 6. zasadnutie...

11.6.2018

Tlačová správa z 5. zasadnutia AK RPR

Tlačová správa  z 5. zasadnutia Arbitrážnej komisie Rady pre reklamu v roku 2018   BRATISLAVA. Dňa 31. 5. 2018...

Všetky novinky

Členovia rady pre reklamu

RPR združuje subjekty, ktoré aktívne vstupujú do procesu marketingovej komunikácie - asociácie zadávateľov reklamy, reklamné agentúry, média ale aj podnkateľské subjekty, využívajúce propagáciu formou reklamy.

Zoznam členov

Rada pre reklamu

Rada pre reklamu (RPR) je orgán etickej samoregulácie reklamy. Hlavným cieľom RPR je zabezpečovať a presadzovať, aby sa na území Slovenskej Republiky šírila čestná, slušná, decentná, legálna a pravdivá reklama.

Viac o Rade pre reklamu

Prihlásenie

Partneri

Nadace Open Society Fund Praha Norway Grants Mediálne.sk

RPR je členom

The European Advertising Standards Alliance

Rada pre reklamu je partnerom projektu „Systémová změna v diskriminačním zobrazování žen a mužů v reklamě“, ktorý podporila Nadace Open Society Fund Praha z programu „Dejme (že)nám šanci“, ktorý je financovaný z Norských fondov.